2022년 8월 25일
CRM팀
팀장 Sean
안녕하세요. Sean. 자기소개 부탁드려요.
안녕하세요. CRAM 팀에서 팀장을 맡고 있는 Sean이라고 합니다. 킵그로우 스토어를 방문하는 고객들의 여정을 데이터 기반으로 분석하는 일을 하고 있어요.
CRAM, 듣기에 낯설고 생소한 이름인데요. 소개 부탁드릴게요!
우선 CRAM은 ‘Customer Relationship Activation Messaging’의 약자로 저희 팀의 역할을 직관적으로 나타낸다고 봐주셔도 좋을 것 같아요. CRAM 팀의 기본 뿌리는 CRM에서 출발합니다. 고객의 여정을 바탕으로 다양한 메시지 캠페인을 진행하죠. 그리고 CRAM에서 ‘A’는 Activation 을 의미한다고 말씀드렸는데요. 메시지를 통해 고객의 활성과 구매 전환에 기여하고자 하는 의지를 담아 CRAM이라는 팀명으로 출발했어요 팀의 구성원으로는 콘텐츠를 담당하고 있는 Joseph이라는 힙한 팀원이 계신데요. Joseph은 매일 고객들과 소통 가능한 콘텐츠에 대해 치열하게 고민하고 있습니다.
‘소통 가능한 콘텐츠' 에 담긴 의미를 좀 더 자세하게 들어볼 수 있을까요? 저희가 고객들에게 보내는 메시지들은 과거에는 단지 구매 유도 목적으로 상품에 관련된 내용만 담아 전달했다면, 지금은 고객들이 관심 있어 할 만한 내용을 더 추가하여 전달하고 있어요. 이 점이 ‘소통 가능한 콘텐츠'로서의 차별점이라고 이해해 주시면 좋아요. 예를 들어 카싱부(‘카카오 싱크 부스터’의 줄임말)와 관련된 메시지를 보낼 때, 카싱부의 기능과 더불어 시장의 이야기와 이용 중인 고객사의 이야기를 추가해서 고객들에게 카싱부에 대한 호기심을 유도하죠. 그리고 고객들이 메시지를 기반으로 킵그로우 스토어를 방문하여 관련 문의를 하거나 상품을 구매하는 등 추가적인 액션이 있는지도 살펴보고 있어요.
다시 정리해서 말씀드리면, 단순 메시지 발송이 아닌 고객들의 행동을 바탕으로 메시지를 보내며 소통을 만들어내고 있어요.
그렇다면 CRAM 팀이 가장 집중하는 목표는 무엇인가요?
킵그로우에 가입한 고객의 액션을 바탕으로 캠페인을 촘촘하게 배치해서 재방문율을 높이는 것이 현재 팀 내에 가장 중요한 목표입니다. 세밀한 캠페인 구성을 위해 ‘AARRR 프레임워크’를 기반으로 CRAM 캠페인을 구조적으로 운영하고 있어요.
목표를 위해 특별히 팀 내에서 특별히 강조하는 업무 방식이 있나요? ‘AARRR 프레임워크’의 단계에 맞추어 메시지 캠페인을 발굴, 제작 그리고 운영하는 일은 상상력과 창의성 뿐만 아니라 논리적인 사고까지 필요해요. 그래서 지속적인 캠페인 기획으로 지치지 않는 것이 저희 팀에게 가장 중요하고 필요한 능력이에요. 그래서 하나의 캠페인에 온전히 힘을 쏟는 것보다 단계별로 다양한 캠페인들을 실험하듯이 만들고 있어요. 그리고 프레임워크 내에서도 사각지대에 있는 고객들을 발견하여 그들을 위한 새로운 캠페인 마케팅 전략도 주도적으로 만들고 있죠. 지치지 않으면서 성취감과 자신감을 잃지 않는 저희 팀만에 전략이에요. 아, 그리고 적절하고 확실한 휴식(잘 자고! 잘 먹고! 잘 쉬고!)도 아주 중요합니다! (웃음)
‘AARRR 프레임워크’ 전략이 CRAM 팀에게 있어서 굉장히 중요한 프로젝트라고 느껴지는데요. 프로젝트 전략 방식을 공유해 주실 수 있나요?
저희도 현재 진행 중인 프로젝트라 간단히 소개를 해드리자면, 저희 팀은 Activation(활성화) 단계부터 캠페인 메시지가 시작됩니다. 예를 들어 이용 빈도가 적은 고객이나 장기 휴면 고객을 위주로 메시지를 발송해 Activation을 발생시키는 거죠. 그리고 기존 단계와 다르게 Revenue(수익) 관련 캠페인을 Retention(유지) 보다 먼저 진행해요. 한 예로 첫 구매 유도 메시지 발송(Revenue(수익))을 통해 실제 구매가 일어난 고객의 활동 데이터를 기반으로 다양한 Retention(유지) 캠페인 전략을 세우는 거예요. 마지막으로 Referral(소개) 캠페인 전략은 아직 기획 단계이긴 가장 많이 사용되는 전략은 추천인 관련 캠페인이 있어요. 이처럼 저희 팀의 성격과 서비스에 일치하는 퍼널만을 공략해서 캠페인을 기획하고 있습니다.
앞으로 CRAM 팀의 성장을 위한 계획이 있으실까요? 지금 하고 있는 업무처럼 고객 여정에 따른 전략과 콘텐츠에 집중하는 거예요. 고객의 행동을 면밀하게 살피고, 고객이 선호하는 콘텐츠가 무엇인지 이해하기 위해 다양한 A/B 테스트도 진행하고 있어요. 앞으로도 다양한 실험을 통해 고객의 마음을 관통하는 콘텐츠를 만들 예정입니다.
성장에 가장 큰 동력이 되는 회사의 강점은 무엇이라고 생각하세요? 저희 팀이 ‘AARRR 프레임워크'를 전략으로 세울 수 있었던 것은 그 누구의 지시도 아닌 저희 팀에서 자체적으로 결정한 부분이었어요. 회사는 저희의 새로운 도전을 신뢰하고 있었던 거죠. 새로운 시도와 도전을 자유롭게 할 수 있는 환경. 이것이 바로 유니드컴즈의 가장 큰 강점이라고 생각합니다.
CRAM 팀에 동료를 모신다면 해주고 싶은 메시지를 말씀 해주세요. CRAM 팀은 고객의 구매여정 속에서 고객과 끊임없이 소통하며 재방문을 이끌어내는 팀입니다. 그렇기에 열린 마음으로 유연하게 소통하기를 좋아하는 분이시라면 언제든 환영합니다. 메시지를 통한 고객과의 소통이 결코 쉬운 부분은 아니죠. 하지만 곁에 든든한 팀원들과 함께하기에 팀워크의 중요성을 이해하고 팀원들을 신뢰, 존중한다면 어떤 문제들 잘 해결해 나갈 수 있습니다. 환영해요!
