2022년 8월 25일
CX팀
리드 Ted
안녕하세요, Ted. 자기소개 부탁드립니다. 안녕하세요. 저는 CX 팀의 팀장을 맡고 있는 Ted라고 합니다. 20년 12월, 킵그로우 론칭 후, 본격적으로 CX 팀을 꾸리기 시작할 즈음에 합류하게 되었습니다. 벌써 햇수로 3년 차가 되어가네요.
CX 팀은 무슨 일을 하는 팀인가요? CX 팀은 현재 저를 포함 2명의 구성원이 모여있어요. 저와 함께 일하고 있는 Rua는 킵그로우의 전체 VoC를 담당(CS) 하고 있습니다. CX 팀은 킵그로우를 이용하는 고객들이 닿아 있는 모든 부분에 관여하여 고객에게 더 나은 경험과 긍정적인 결정을 만들어 내도록 전 부서를 기웃거리는 오지라퍼라고 이해해 주시면 좋을 것 같아요.
‘전 부서를 기웃거리는 오지라퍼' 라는 말씀이 인상적인데요. 어떻게 기웃기웃하실까요? CX 팀에서는 여러 가지 방법들을 시도하여 고객들을 만나 뵙고 있어요. 이메일, 톡 발송 등 여러 가지 실험과 시도를 통해 고객 만족이 저하될 수 있는 부분을 빠르게 발견하고, 주도적으로 타 팀들에게 개선 사항을 제안하거나 문제 해결 방안을 문의하고 있죠. 그리고 그 과정에서 구성원들이 마치 ‘참견’한다는 듯이 느껴지지 않도록 말하는 태도나 요청하는 과정에서 많은 노력을 기울이고 있어요. 앞으로도 계속 오지라퍼의 역할을 해야 하니까요. (웃음)
팀명은 CX 팀이 긴 하나, 업무 범위는 CX와 CS를 동시에 하고 있는 것으로 보이는데요. 두 가지 차이에 대해 이야기해 주실 수 있나요? 예를 들어, 고객이 “1+1은 무엇인가요"라고 문의했을 때, CS는 “2입니다”라는 간단명료한 답변을 통해 고객 만족을 만들어 내는 것으로 그치게 돼요. 그러나 CX는 “2”라는 정답에 그치지 않고, 고객이 궁금증을 가진 시점부터 상담을 종료하기까지 모든 여정을 파악합니다. 고객의 경험을 함께 공유하여 정답 그 이상에 답변을 드리려고 노력해요. 겉으로는 고객에게 CS로 응대하고 있지만, 그 안에는 고객의 경험을 자세하게 들여다 보기 위해 상담을 통한 다양한 의견 수렴, 그리고 문제 해결 방법을 찾아내는 CX로서의 역할까지 확대하고 있어요.
고객 경험 기반의 고객 상담. 그게 바로 저희 팀이 하는 일이라고 이해하셔도 좋을 것 같네요.
고객 경험까지 파악하는 일이 결코 쉬워 보이지 않을 것 같은데요. 그렇다면 CX 팀이 가장 집중하는 목표는 무엇인가요? 우선, 부서 내 궁극적인 목표는 불필요한 문의를 줄이는 거예요. 고객들이 고객센터 없이 서비스를 신청부터 운영까지 할 수 있도록 모든 여정을 개선하는 데에는 CX 팀의 역할이 아주 중요하다고 생각하고 있으니까요.
목표를 달성하기 위해서 고객들의 모든 VoC(문의, 불만, 요청 등)을 파악하고 내부 팀과 협업하여 개선점을 제안 및 반영하는 것이 1차 계획이라면, 더 나아가 고객들이 더 나은 경험들이 누적되어 킵그로우 워크봇 구매로 이어지는 긍정적인 결정을 하도록 돕는 것이 최종 계획입니다.
목표를 위해 특별히 팀 내에서 강조하는 업무 방식이 있나요? 특별히 강조하는 업무 방식이라기보다는 주기적으로 체크하고 신경 쓰는 부분은 스트레스 관리입니다.
주로 어떻게 스트레스를 관리하시나요? CX 팀만의 노하우가 있을까요? 말씀드리기 앞서, 저희 팀은 고객의 접점이 가장 많이 일어나는 팀이에요. 그래서 본인의 기분과 상태가 업무에 투영돼서는 안되기 때문에 멘탈 관리를 강조하고 있어요. 문의 양이 갑자기 증가하거나 악성 고객을 응대하는 상황이 발생할 경우에는 해당 팀원이 리프레시 할 수 있는 시간을 마련해 주거나 업무 환경을 개선할 수 있도록 함께 해결 방안을 찾으려고 노력하고 있어요. 개인적으로 저 같은 경우에는 직장 동료들이나 지인들과의 대화를 통해 스트레스를 해소하고 있어요.
기억에 남는 프로젝트가 있으실까요? 프로젝트 형식은 아니지만 Rua가 입사하시기 전에는 CX 팀에 팀원은 저 하나였어요. 그때 개인 그리고 팀 차원에서 카카오 싱크 부스터(줄여서 ‘카싱부')가 등록되어 있는 카페24 앱스토어의 리뷰 수를 1위로 만들겠다는 목표를 세우고 고객들에게 리뷰 작성을 권유했던 것이 가장 기억이 나요.
실제로 카싱부는 지금도 카페24 앱스토어 내 리뷰 수 1위를 유지하고 있어요. 목표로 세우게 된 배경이 궁금합니다.
입사 직후에 카페24 앱스토어 내에 카싱부 리뷰는 5건도 채 되지 않았어요. 내부적으로 서비스 리뷰 관리가 전혀 되지 않고 있다는 것을 알게 되었죠. 요즘 배달 전용 애플리케이션만 봐도 리뷰를 통해 주문 결정을 하는 만큼 리뷰가 중요하잖아요. 그래서 신규 고객 유입과 더불어 기존에 저희 상품을 이용하고 있는 고객들의 후기가 들어보고 싶었어요. 리뷰 요청의 경우에는 고객 상담이 종료되는 시점에 종료 인사 멘트와 동시에 고객 리뷰를 제안 드렸어요. 생각 보다 많은 고객분들께서 리뷰를 작성해 주셨고, 입사 후 6개월 만에 리뷰 수 100건을 기록하고, 내부에 자랑하고 축하와 인정을 받았던 것이 기억나네요.
앞으로 또 추가로 진행하고 싶은 프로젝트가 있으실까요? 하반기에는 카싱부 리뷰 수 250건 이상을 달성하는 것과 동시에 계속해서 리뷰 1위를 유지하려고 해요. 그리고 현재 자체 VoC 리포트를 개발 중에 있어요. 현재는 초안이 나온 상황이고, 앞으로 계속해서 타 팀과 협력하여 리포트 지속적으로 업데이트할 예정이에요. 리포트를 기반으로 VoC 기반 고객 관리, 기능 개선을 더 체계적으로 강화하고 운영하려고 합니다. 많은 관심 부탁드려요.
앞으로 CX 팀의 성장을 위한 계획이 있을까요? 제가 팀장이라도 모든 업무의 방식과 스타일은 팀원과 항상 의논하여 결정하고 진행할 생각이에요. 팀을 이끄는 사람으로서 길잡이 역할을 할 순 있지만, 그 길이 100% 정답은 아니니까요. 그러나 서로 적극적인 대화를 통해 일을 결정하는 과정은 올바른 길을 만들어낸다고 생각해요. 물론 결과의 정도는 다를 수 있겠지만요. 이런 과정들이 모여 결국에는 팀의 성장곡선을 그리고 있을 거예요.
성장에 가장 큰 동력이 되는 회사의 강점은 무엇이라고 생각하세요? 일반적인 조직 내 의사결정 과정을 들여다보면 해당 업무의 의사 결정권자 혹은 상사들의 권위를 기반으로 별다른 논의 없이 결정, 업무가 할당되는 경우가 있어요. 그러나 저희 조직은 항상 유관 업무자들의 의견을 먼저 구하고, 충분히 나눈 이후에 모두가 합의된 수평적인 의사 결정이 이루어져요. 더불어 구성원들 모두가 회사의 성장을 바라는 마음이 일치하고, 목표를 이루기 위해 다 함께 열심히 달려가는 자체가 가장 큰 강점이라고 생각해요.
CX 팀에 동료를 모신다면 해주시고 싶은 이야기가 있을까요. 보통은 회사가 성장한 만큼 본인까지 성장하는 경우는 많지 않습니다. 하지만 킵그로우와 함께하면 다릅니다. 고민하지 마시고 들어오세요. 본인과 팀, 그리고 회사까지. 동반 성장하는 좋은 기회가 될 거예요.
